万元订购“实木门”还未入住就开裂 律师：消费者可主张价款三倍赔偿｜云投诉

封面新闻记者 邹阿江 杨澜

近日，封面新闻接到德阳消费者易女士投诉，她在居然之家德阳恒大店美心偙朗专柜花费1.33万元订购的“实木”门墙系列产品，尚未入住，部分产品便大面积开裂、脱漆，比如门套被曝为“纸箱压制”，踢脚线亦属劣质腐朽木材，与门店样品严重不符。

7月19日，记者联系易女士、涉事门店及代理律师，了解详情。

消费者：

门套为纸箱压制材料

木门出现开裂与销售样品严重不符

“我这是给儿子准备的婚房，门还没用就裂成地图。”在德阳市区一处正在通风的新房内，易女士指着客厅那樘白色木门，门扇底部一条约20厘米的裂缝清晰可见，漆面卷起如蒜皮。

质量问题产品

她回忆，2024年9月，她冲着居然之家的信誉和美心品牌，在店内选中“实木烤漆门”样品，“木纹细腻，摸起来有重量感”。11月安装完毕，因装修未完，房门一直关闭。今年6月，她偶然发现三樘卧室门均出现裂纹，其中一樘门下角甚至露出蜂窝状的填充物，“一抠就掉渣”。

更让她愤怒的是门套。“门套为纸箱压制材料，踢脚线也为劣质腐朽木材。”易女士表示，“木门出现开裂与销售样品严重不符！”

质量问题产品

随后，她向记者展示付款记录、商品订单及多段现场视频，证据链完整，出现问题的产品包括3樘木门产品6900元，踢脚线1800元，入户门套774元共计9500元。易女士表达了自己的诉求，希望商家在三日内一次性退还问题产品款项。

商家：

已经签订退货协议

将于15个工作日内退款9500元

7月19日下午，记者与居然之家德阳恒大店美心偙朗专柜工作人员取得联系。

工作人员宁先生告诉记者，易女士确实于去年9月在门店购置过定制门，“她购买的产品属于定制产品不能退货，但有售后服务，如果产品出现问题，是可以免费维修或者更换的。”宁先生表示，但易女士强烈要求退全款，最后公司同意并于7月14日已经签订退货协议。

退货协议

具体内容为退款易女士9500元，同时入户门套及踢脚线赠送，但赠送产品不予进行相关售后及服务，同时易女士不得以任何理由和方式找旗舰店进行木门产品服务，不得发布任何关于“美心”不良言论。

截至发稿前，易女士向记者反映，目前最新进展是已达成退货协议，“商家答应在15个工作日内退款9500元。”

律师：

可主张价款三倍赔偿

消费者的妥协会进一步纵容商家违法

那么，从法律的角度来看，易女士的主张是否合理？遇到这类现象时，消费者应怎样正确维权？7月19日，封面新闻记者联系到四川省人大代表、四川明炬（雅安）律师事务所律师罗颖作专业分析。

罗颖认为，易女士的以上主张均具备法律合理性。根据《消费者权益保护法》第五十五条，若商家存在 “欺诈行为”（故意告知虚假信息或隐瞒真实信息，误导消费者），易女士可主张价款三倍赔偿。

根据法律规定，除了向门店、品牌方主张权利外，易女士也可选择向厂家等多方主张。罗颖指出：“应该优先找门店，因为门店作为销售者，对商品质量负有直接责任。也可以找品牌方或厂家，美心偙朗是品牌方授权的经销商，品牌方对经销商的经营行为负有管理责任。此外，还可以向居然之家追责，作为商场经营者，若居然之家未履行审核义务（如未核实商家资质、产品质量），或未对消费者尽到安全保障义务，易女士也可要求其承担连带责任。”

那么，遇到这类现象时，消费者应该做何准备、怎样正确维权呢？罗颖给出了非常细致的“证据清单”：写明“实木烤漆门”字样的合同/订单、付款凭证（转账记录或发票）、现场视频/照片（证实门存在裂缝、门套纸板层等）、样品与实物对比、沟通记录。必要时，可以出具市场监管部门或司法鉴定机构的鉴定报告。

第二次付款10300元，另外3000元为定金

维权步骤如下——可先与商家、商场沟通，明确诉求，并留存协商记录；协商不成的，可向当地消费者协会（12315）投诉，或向市场监管部门举报（要求查处虚假宣传、产品质量违法）；最后一步，是准备起诉材料，以“卖合同纠纷+欺诈、主张退一赔三”的案由进行诉讼。

罗颖认为，这类纠纷典型性极高。“鉴定材质、诉讼耗时耗力，部分消费者因嫌麻烦选择妥协，这可能会进一步纵容商家违法。社会、法律层面应对虚假宣传实行 ‘零容忍’。市场监管部门应加强管理，不定时抽查、公开违法案例震慑商家。法院在类似案件中应严格认定 ‘欺诈’，支持消费者的惩罚性赔偿请求，倒逼商家诚信经营。”

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